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著名企業戰略專家陳春花:組織如何幫助員工獲取績效?

2019-10-23 20:58 來源:微信公眾號《春暖花開》

極高的員工流失率,成為絕大多數餐飲經營者不得不面對的事實。然而,這可能是因為一直以來我們忽視了組織力,沒有通過組織幫助員工獲取更好的績效,讓員工獲得更大的成就感。

著名組織文化管理與戰略專家陳春花老師,將通過此文和我們做深度分享。

以下為陳春花老師撰寫的文章,轉載自微信公眾號《春暖花開》。

陳春花: 組織如何幫助員工獲取績效?  

組織要有能力讓其成員應對不確定性,堅定成員面對挑戰的信心。這種信心的來源,不是理念,而是可見的績效。所以組織必須建立起一種如德魯克先生所倡導的“績效精神”(spirit of performance),必須為每一個組織成員提供獲得績效的空間,設計讓組織成員取得績效的路徑和方法。

讓每個成員獲得績效,其關鍵是讓組織具有顧客立場,為員工提供資源,關注機會而非問題。  

01 讓組織具有顧客立場

以往企業注重的是產品和企業內部能力,比如企業管理者特別注重對產品、技術、成本、規模的理解。但是今天企業管理者必須轉移方向走到前端去,必須回到與顧客之間的界面上。

很多企業談轉型,但到底轉到哪里去?大家有很多內容可以討論,比如戰略轉型、業務轉型或者財務轉型,又或者是組織轉型、增長轉型。所有這些轉型都需要回答一個根本的問題:轉到哪里去?答案很明確,回到顧客那里,才能真正轉得過去。

以顧客為目標,這不是一個很簡單的理念和追求,這需要企業所有的工作都必須是以顧客為中心。

新希望六和進行企業轉型時,在兩個維度上做了基本的反思,第一個維度是對行業和顧客的理解,公司是不是真的與顧客在一起。在產業規律和顧客期望之間,要找到成長的路徑就必須知道發生了什么變化。第二個維度是整個產業當中你的價值貢獻在哪里。對于這兩個維度,企業管理者需要時時關注并做出判斷。

這種轉變需要企業管理者由關注內部成本、內部組織績效與考核,轉向關注合作績效、成長和推進。

這種轉變也導致企業關鍵要素發生了徹底的改變,其中一個關鍵要素就是,企業之間不再是一個貿易與貿易的商業關系,而是一種數據與技術標準的交流。這就要求價值鏈環中所有成員要保持一致的追求方向和共同的工作方法,保持一致對產業的理解,即一定要回到顧客那一端。

如果回看柯達、諾基亞等曾經輝煌企業被淘汰的過程,你會理解到這一點。這些大企業被淘汰,從某種意義上講,就是因為它們離顧客越來越遠,并不是由技術改變造成的。

事實上,淘汰企業的從來不是技術,而是顧客,你只要離顧客遠了,肯定就被淘汰了。 所以,我一直堅持“顧客價值”是經營四個基本元素之一,圍繞著顧客價值才會有另外三個經營基本元素——“成本”“規模”以及“盈利”的價值。

衡量成本的標準依然是顧客的期望而非其他;  規模的大小真的不重要,因為規模本身與顧客沒有直接相關關系,  并不是越大越好;盈利一定要有人性關懷,  擁有人性關懷的盈利,才可以真正創造價值。為什么iPhone出現時,會有那么多人喜歡,因為它更完美地保護了顧客的體驗。

回到顧客端,需要關注幾個關鍵問題:  

第一,是不是真正以顧客為中心?  

有一次到一家企業交流,老板很開心地告訴我,公司找到了一句最能表達顧客價值的傳播用語:“對待顧客要像上帝一樣。”我問他,公司有多少人了解“上帝”?他說應該都不了解,我說如果不了解,又如何去為顧客服務呢?他說他明白了,最后改為“對待顧客要像對待朋友一樣。”改成這句話,員工都懂了,也就能真正為顧客服務了。

第二,顧客真的需要最低的價格嗎?  顧客需要的是價值不是價格。  

第三,能不能為顧客增值?  你增加的價值和創造的價值是什么?事實上,只要站在顧客立場,可以增值的地方非常多。

第四,是不是真正能把顧客價值傳遞到顧客的手中?  一些人擔心,當價值全部給顧客時,公司是不是不能盈利了?這是我被問到最多的問題。答案是:不會。如果能夠把價值傳到顧客手中,你就真的成功了。

第五,顧客是不是真的滿意?  企業與顧客建立忠誠關系,才是最重要的。

第六,公司能不能變大?  其他人還有沒有機會?  答案是,沒有企業大到不再增長,關鍵是能不能跟顧客在一起。

02 為員工設計績效

2009年,華為內部開展了組織結構和人力資源機制的改革,確定了“以代表處系統部鐵三角為基礎的,輕裝及能力綜合化的海軍陸戰隊”作戰隊形,培育機會、發現機會并咬住機會,在小范圍完成對合同獲取、合同交付的作戰組織以及對中大項目支持的規劃與請求。

“鐵三角”的精髓是為了目標打破功能壁壘,形成以項目為中心的團隊運作模式。相應的流程梳理和優化要倒過來做,即以需求確定目的,以目的驅使保證,一切為前線著想,共同努力地控制有效流程點的設置,從而精簡不必要的流程、不必要的人員,提高運行效率,為生存下去打好基礎。

權力的重新分配促使華為組織結構、運作機制和流程發生了徹底的轉變,每根鏈條都能快速、靈活地運轉,重點的交互節點得到控制,自然也就不會出現臃腫的機構和官僚作風,這是華為打造的內部價值網絡。

組織如何解決資源向承擔績效的人傾斜,向顧客傾斜?華為提供了一個解決方案,讓內部的資源可以有效集聚在市場一線和面向顧客。 從華為實踐成效去看,內部價值網絡幫助華為員工成為高績效的員工,也保證了華為的高增長。管理者如何為員工提供資源,打造讓員工獲得績效的平臺,在保障組織成長中至關重要。

為員工提供資源,首先表現在為員工提供一個能夠獲得績效的崗位,  把員工放在合適的崗位上,他才有可能產生績效。如果一個人在某個崗位上無法獲得好的績效,管理者就要考慮是否自己對他的安排不當。

我曾經經歷過這樣的事情,在我做咨詢顧問的企業里,有一個員工總是無法獲得績效,而且每個內部組織單元都不愿意吸納他成為其中一員,覺得他是拖累團隊績效的負能量。

當老板把這個員工交給我,希望我來解決這個問題時,我發現其實是沒有給他一個勝任的崗位。這個員工有兩個非常明顯的長處:一個是可以很快覺察出別人的問題是什么,另一個是有很強的說服力,說服別人接受他的觀點。

我針對這個員工的兩個長處,安排他去顧客投訴部門工作,很快他就成為公司內部績效最高的員工之一,因為他可以很快明白顧客投訴的問題出在哪里,然后把關鍵點交付給后臺,同時他可以很快與顧客溝通,并達成共識,一起來解決問題。

所以,如果一個員工無法獲得績效,問題有時并不是員工本身,很可能與員工所處的崗位職責不匹配有很大關系。 我在《管理的常識》一書中闡述了這個觀點,并堅持員工的績效是由管理者決定的。彼得·德魯克先生在《管理》一書中寫的關于馬歇爾將軍的故事,也表達了相同的觀點。

第二次世界大戰期間任美軍陸軍參謀長的喬治·馬歇爾是一位要求嚴格、絕不讓步的上司。他不能容忍平庸,更不能容忍沒有績效。他經常說:“我對士兵和他們的父母負有責任,對國家負有責任,必須立刻把達不到最高績效標準的指揮官調走。”

但他也經常說:“把某人安排在那個不合適的職位上,那是我的錯誤,所以想清楚應該把他安排在哪里是我的職責。”這在很大程度上能夠解釋,為什么美國陸軍在參加第二次世界大戰后的短短幾年內就培養出一批杰出的軍事領袖,要知道這些新晉將軍在參戰時沒有一個是已經進入到司令部任職的。

03 關注機會而非問題

在管理過程中,人們常常會特別關注問題,并把組織的焦點聚焦在問題上,其實這是一個極為錯誤的行為。比如,管理者如何開會?如果你仔細去觀察,會發現很多公司的會議都是問題導向的——只要有問題,就召開會議,也正因為如此,企業內部的會議非常多,因為問題層出不窮。

正確的做法是,會議是行動方案導向的,也就是有問題不需要開會,而是明確行動方案才開會。 因為,討論問題的會議是很難達成共識的,同時會耗費時間,需要多人參與,這對解決問題而言,不是最好的解決方式。要知道,理解和判斷問題應該是回到問題發生地,而不是在會議室,所以會議對于問題而言,不是最好的解決路徑。

我曾經與同事分享對“刺猬觀念”的認識。關于刺猬的認識,在賽亞·伯林(Isaiah Berlin)私人信件中,阿爾凡·哈維特持如下觀點:

基本上每個人都可以被劃為“狐貍”或“刺猬”中的一種。刺猬的生活形象化地代表以下觀念,以某個觀點來認識現實,并以此觀點為中心來“感受”現實中的一切,包括自己的俯仰呼吸、喜怒哀樂。總之,可稱為萬事訴諸于某觀點的“歸位狂”。

我很深切地感受到組織內部這種“刺猬觀念”所表現出來的種種行為習慣,對問題、現象、改變,習慣性地基于自己的立場,用自己的準則和經驗去做判斷,為了佐證自己觀點正確,只是選取局部數據以及片面案例;遇到不同觀點、不同意見,采用守護自己立場的方式,而不是開放、包容地理解與接收,就如刺猬一樣,先把自己保護起來,同時展開尖刺讓對方無法接近。

管理者不要總是分析問題,總是花費精力去尋找原因,我甚至反對去做“對標”,因為這些管理者做事源于“刺猬觀念”。

分析問題、尋找原因、采用“自我立場與自我認知”對標,這種分析與對標沒有任何意義,因為所做的一切只是為了印證自己的正確。這種分析和對標,雖然有數據、有判斷、有依據,但得出的結論沒有意義。究其根本,是管理者依然從自己的觀點和立場來做判斷,"自我印證"的分析和對標又有什么意義呢?

對于組織績效而言,關鍵不在于問題,而在于機會。也就是說,管理者應該聚焦于機會,堅持結果導向,尋找可能的機會以獲得績效。

很多時候,我用這樣的觀點來審視自己,審視我所合作的管理團隊,不難發現,那些陷入問題中的管理者,很難獲得成效,而那些讓復雜問題簡單化,想辦法不讓自己陷入問題中的管理者,反而取得成效。因此,請大家關注機會而非問題,這是獲得績效的有效途徑。

12月4-5日,由世界中餐業聯合會、紅餐網聯合主辦 的“  2019中國餐飲品牌力峰會暨首屆餐飲紅鷹獎頒獎盛典 ”   將在深圳 隆重舉行。

屆時,陳春花老師將親臨大會現場,為我們做深度演講,與我們碰撞全新的思維。  

大會商務合作 | 電話/微信

132 6509 9024 歐先生

177 2428 7321 龍小姐

180 2239 2211 黃小姐

大會報名咨詢 | 電話/微信

185 8922 9024 廖小姐

185 2915 4333 周先生

往屆大會回顧  

2019中國餐飲營銷力峰會 暨中國餐飲(品類)十大品牌頒獎盛典

活動專題鏈接地址:

http://www.oy6t.com/a/huodongdahui/2019/0715/74047.html

2018中國餐飲品牌力峰會 暨中國餐飲品牌力100強頒獎盛典

活動專題鏈接地址:

http://www.oy6t.com/a/huodongdahui/2018/1225/70296.html

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