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餐廳碰到顧客投訴,該怎么辦?

Lorri Mealey · 2019-03-29 15:37 來源:餐營者商院

好吃的食物和上佳的地理位置是一家好餐廳的必備選項,同時,優秀的服務也必不可少。優秀的服務中很重要的一環就是知道該如何有效地處理顧客投訴,不管你如何努力,總會有糟糕的情況發生,飯菜燒焦了、最忙的時間段忘了上菜、或者新手員工忘了所有的培訓內容。

不管引起投訴的原因為何,必須讓你的員工們明白一點:你是有點問題,但是這不是你的標簽。讓他/她知道,老板你重視ta的工作和評價。

大家都應該牢記在心,你如何處理投訴,會決定顧客下一次還來不來你的餐廳。

餐廳碰到顧客投訴,該怎么辦?

傾聽食客  

你必須全神貫注聽顧客說了什么,甚至或者特別在你沒有辦法解決問題的時候。有時候顧客投訴是因為等了很久,對此你沒太多的辦法只能任由ta發泄,但是ta說話的時候,記得保持眼神接觸,并且不時點頭。

顧客是上帝  

當投訴理由很小也有點可笑的時候,記住服務行業最基本的準則就顯得非常重要,關鍵是你的顧客不開心了,四桌開外的那個人實在太吵了。他/她說得對,你要表現出同理心,并且幫ta換一個位置。你甚至想要感謝ta的建設性意見,關于餐廳隔音的問題。但是對于這類型的投訴,除了同情之外,其他的解決方法都會讓ta更不高興,也不符合你的餐廳愿景,畢竟你想讓顧客記住的是你餐廳食物有多好,而不是吃飯的時候旁邊坐著一個瘋子說話聲音大得要命還沒人阻止他。

身體語言很重要  

你站著的姿勢以及如何看向顧客比你說什么更重要,如果你覺得被冒犯了,不要雙手交叉于胸前,如果你覺得生氣,請避免轉動眼睛。不管內心多沸騰,請保持微笑和點頭,這表明你重視他/她的意見和光臨。

餐廳碰到顧客投訴,該怎么辦?

具備同理心,他可能只是又餓又怒  

前文說過的因為排隊時間久而生氣的顧客,給一個道歉,“我知道您對排長隊感到不滿,但是我們在盡全力加快速度,感謝您的耐心并愿意等待,你是否愿意先到酒吧區喝一杯?等餐桌準備好了我們第一時間就告訴您。”你已經表明你完全了解他/她的暴躁點,你也正在試圖解決這個事情,而且你還提供了另一個解決方法。畢竟餐廳門口的長隊對你來說是一件好事情,會讓你的心情愉悅。

免費提供一些開胃點心或飲品  

如果顧客的問題是可以避免的那種,例如牛排過熟了或受到了急躁的服務,最好的方法還是道歉以及提供補償。免費贈送不會花你很多錢,但是對你穩定生意有幫助。

給那些等了很久的顧客一杯飲品,能花你多少錢?也可以提供一份甜品或者下次可以使用的優惠券,或者周邊商品也可以(啤酒杯、T恤之類),或者直接給賬單打個折扣。所送禮物的大小根據顧客經歷的問題而定。

餐廳碰到顧客投訴,該怎么辦?

如果所有都沒有效果  

你總能碰到顧客對著你吼:我再也不會來這家餐廳了!可能他/她的生氣事出有因,可能沒有,贈品已經不能改變ta的決定,冷靜地告訴ta你能理解ta的心情,再次道歉,并且和ta說你非常樂意再次見到ta,如果ta改變了主意的話。

這是為了不讓事態繼續發展,你也不想讓這個顧客繼續大叫大嚷,讓餐廳里的其他顧客好奇圍觀你到底做了什么傷天害理的事情,如果你冷靜處理,等到ta怒火平息,還是有可能會再次光臨的。

保持聯系  

你大概不太想和上面那個顧客再次發生聯系,但是如果你這邊伸出橄欖枝會對你的生意大有裨益,他/她的火氣在幾天或者一周后應該已經消失殆盡,至少不在最高點上了。ta離開餐廳前你可以想辦法獲取到聯系方式,之后想辦法聯絡上,電子郵件也行。再次道歉并且保持行文簡潔:“我想再次感謝您的光臨,如果有什么事情可以改善您對我們餐廳的看法,請通過這個聯系方式提前聯絡我,我會盡力確保您的用餐體驗足夠愉悅。”

聽起來對一個不高興的顧客要花那么多功夫,但口碑為王,你對投訴的處理態度和方法將會對你的生意起到長久又關鍵的作用。

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